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物流企业文化
发布时间:2017-12-25 阅读:

    现在越来越多的昆山物流公司开始重视客户服务工作,并将其引入到物流公司的经营活动中去。于是制定了许多市场营销的规章制度,并强制员工去执行,结果却不尽如人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是只有让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时,物流公司在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这些都是很易模仿的,主要在于服务文化。因为建立和昆山货运公司,需要一段漫长的过程。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到一线为客户提供服务。因为这样做可以使高层主管接触到客户遭遇的问题,体验一线员工的辛劳,同时也可以向所有员工展示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质,而员工才可能有****的投入。此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样的信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权。因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,昆山物流公司要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通。一方面管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供**优服务;另一方面一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。